Vrijwel iedere publieke organisatie onderzoekt momenteel hoe artificiële intelligentie (AI) kan bijdragen aan betere dienstverlening, efficiëntere processen of effectievere besluitvorming. De aandacht gaat daarbij vaak uit naar de technologie en richt zich op veelbelovende toepassingen, beschikbare data en de benodigde infrastructuur.  

Maar welke veranderingen treden er op binnen een organisatie zodra AI wordt geadopteerd? En wat betekent dat voor de mensen die er werken? 

Die vragen vormden het vertrekpunt van het promotieonderzoek van Floris van Krimpen, inmiddels werkzaam voor Bisnez Management. Vier en een half jaar lang onderzocht hij in binnen- en buitenland hoe publieke organisaties, in het bijzonder inspecties zoals de ILT en IGJ, AI adopteren en hoe technologie en organisatie zich tijdens dat proces tot elkaar verhouden.  

Zijn conclusies laten zien dat publieke AI-adoptie veel meer is dan het simpelweg inpassen van een nieuwe technologie. De adoptie van AI maakt organisaties in eerste instantie complexer en zorgt voor moeilijkheden binnen nieuwe samenwerkingsverbanden. Bovendien toont het onderzoek de nog altijd grote waarde van jarenlang opgebouwde menselijke expertise. Dit betekent dat succesvol AI adopteren moeilijker is dan je denkt. De technologie, de organisatie en de professionals zijn nauw verbonden en moeten zich daarom samen ontwikkelen tijdens de adoptie. 

AI maakt organisaties niet eenvoudiger 

Nieuwe technologie wordt vaak geassocieerd met standaardisatie en efficiëntie. Het onderzoek laat echter zien dat AI-adoptie organisaties in eerste instantie juist complexer maakt. Daarbij kijkt Floris met drie met elkaar verweven lenzen naar het concept organisatie: vanuit de professional, de organisatie, bestaande uit allerlei professionals die moeten samenwerken, en de bredere maatschappelijke context van de organisatie. 

Wat zorgt dan voor die toenemende complexiteit? Met AI doet nieuwe expertise zijn intrede. Denk aan data scientists en AI-engineers. Bovendien raken softwareontwikkelaars, ethische adviseurs en privacy- en securityspecialisten betrokken. Daarnaast moeten al deze nieuwe professionals intensiever gaan samenwerken met beleidsmakers en uitvoerende professionals om AI succesvol te adopteren. AI zorgt er daardoor voor dat steeds meer verschillende professionals samen moeten optrekken. 

Tegelijkertijd veranderen bestaande functies ook mee. Bestaande professionals moeten leren omgaan met AI, AI-uitkomsten kunnen interpreteren en samenwerken met nieuwe disciplines waarmee zij voorheen nauwelijks contact hadden. Doordat steeds meer disciplines van elkaar afhankelijk worden, verandert niet alleen het werk van individuele professionals, maar ook de manier waarop de organisatie werkt. 

Het succes van AI zit vaak tussen mensen 

Die nieuwe samenwerking tussen alle disciplines verloopt niet vanzelf. Iedere discipline brengt een eigen taal, expertise en manier van kijken mee. Waar de één vooral denkt en kijkt vanuit techniek, kijkt en denkt een ander vanuit uitvoering, juridische kaders of publieke waarden. AI brengt die werelden dichter bij elkaar, maar het maakt de verschillen tussen die werelden ook zichtbaarder. Tijdens AI-adoptie ontstaan daardoor nieuwe professionele grenzen, boundaries, die samenwerking ingewikkelder kunnen maken. 

Juist daarom zag Floris in vrijwel alle onderzochte organisaties het belang van professionals die tussen die verschillende werelden en denkwijzen kunnen bewegen. In de wetenschappelijke literatuur worden zij boundary spanners genoemd. Deze bruggenbouwers spreken meerdere “talen”, verbinden disciplines en zorgen er bijvoorbeeld voor dat technologische, bestuurlijke en inhoudelijke afdelingen met elkaar in gesprek blijven. Het is opvallend dat deze rol meestal niet formeel wordt ingericht, maar gaandeweg ontstaat tijdens AI-adoptie. Juist deze verbindende rol blijkt belangrijk voor succesvolle AI-adoptie. 

Niet alle kennis past in een algoritme 

Een tweede inzicht uit het onderzoek is dat AI de waarde van menselijke expertise niet vermindert, maar juist zichtbaarder maakt. Relatief veel kennis binnen publieke organisaties is impliciet. Bestaande professionals bouwen die op door jarenlange ervaring, het herkennen van situaties en door voortdurend afwegingen en beslissingen te maken binnen een specifieke context. Deze zogenoemde impliciete kennis (tacit knowledge) laat zich maar beperkt vastleggen in data of modellen, maar is wel essentieel om AI-uitkomsten goed te interpreteren en verantwoord toe te passen in het werk. 

Dat betekent niet dat AI en professionele expertise tegenover elkaar staan. Integendeel. Floris geeft aan dat de grootste meerwaarde ontstaat wanneer professionals met de relevante opgebouwde impliciete kennis gebruik kunnen maken van de technologische mogelijkheden van AI.  

AI-adoptie is uiteindelijk organisatieontwikkeling 

Misschien wel de belangrijkste les uit het onderzoek is dat veel organisaties AI-adoptie als een technologisch vraagstuk benaderen terwijl het een menselijk en organisatorisch vraagstuk is. 

Dit vraagt om aandacht voor de manier waarop bestaande en nieuwe professionals samenwerken, voor mensen die verschillende disciplines met elkaar verbinden en voor de waardering van impliciete kennis die in organisaties aanwezig is.  

Om AI succesvol te adopteren is het belangrijk om ruimte te maken voor interactie, experimenten en het maken van fouten. Breng professionals met verschillende achtergronden met elkaar in gesprek en geef ze een gezamenlijk doel. Laat hen bijvoorbeeld samen onderzoeken hoe AI kan helpen bij het anders verwerken van binnenkomende inspectierapporten. Zo leren ze van elkaar en ontstaat wederzijds begrip voor elkaars expertise, behoeften en belevingswereld. Juist daardoor kunnen technologie en organisatie zich stap voor stap gezamenlijk ontwikkelen. 

Dat betekent dat de centrale vraag voor bestuurders en managers verschuift. Het gaat er niet alleen om welke AI-oplossing kansrijk is. Het gaat er vooral om hoe de organisatie zich tijdens AI-adoptie kan en moet ontwikkelen. Het succes van AI wordt niet alleen bepaald door de technologie, maar vooral door het vermogen van organisaties en professionals om mee te veranderen. 

Over deze reeks 

Dit artikel vormt het eerste deel van een reeks over AI-adoptie als organisatieontwikkeling. In de volgende artikelen gaan we dieper in op de professionals die techniek, beleid, bestuur en uitvoering met elkaar verbinden en op de waarde van menselijke ervaringskennis in een datagedreven organisatie. 

Benieuwd wat AI-adoptie vraagt van uw organisatie? Neem contact met ons op.  

Onderzoek: Floris van Krimpen
Tekst: Tsjerk Bottema