In opdracht van de Gemeente Delft onderzocht Bisnez de mogelijkheden van het Klant Contact Centrum (KCC) om bij te dragen aan een structurele bezuiniging. Dit gebeurde in een context van financiële krapte, waarbij de organisatie genoodzaakt was om scherpe keuzes te maken.

De uitdaging

In 2021 stelde de Gemeente Delft een begroting op waarin een structurele taakstelling nodig was om de begroting sluitend te krijgen. Eén van de maatregelen betrof het verlagen van de structurele kosten van het KCC. De klant had daarbij behoefte aan een onderzoeksrapport met aanbevelingen en concrete oplossingsrichtingen voor de toekomst van het KCC.

De complexiteit zat onder andere in het feit dat de taakstelling voor het KCC fors was, terwijl het takenpakket grotendeels wettelijk verplicht is. Daarom moest in het onderzoek zorgvuldig rekening worden gehouden met juridische kaders, uitvoerbaarheid en organisatorische gevoeligheden.

De aanpak

De aanpak was integraal: het projectteam keek niet alleen naar processen, maar ook naar sturingsinformatie, klantvragen, systemen, bezetting, kosten en mogelijke oplossingsrichtingen.

Door de complexiteit van het vraagstuk is gekozen voor een iteratieve aanpak, met tussentijdse terugkoppelingen aan de ambtelijke opdrachtgever. Daarmee werd steeds getoetst of het onderzoek nog op de juiste koers zat en werd er draagvlak opgebouwd binnen de organisatie.

Het resultaat

Het onderzoek heeft geleid tot een lijst aan potentiële oplossingsrichtingen, inclusief onderbouwing. Deze zijn besproken met de ambtelijke opdrachtgever. Op basis van het advies is vervolgens een bestuurlijke notitie opgesteld met een voorkeursrichting.

“Zelfs binnen strikte wettelijke taken zijn er mogelijkheden om keuzes te maken en te sturen op kosten.”

– Wim Nieuwenhuis

Zet de volgende stap met Bisnez

Heb je een vergelijkbare uitdaging of wil je sparren over jouw situatie? We denken graag concreet met je mee — van eerste verkenning tot resultaat.