Na uitspraken van het Kifid over doorlopende kredieten moesten financiële dienstverleners aantonen dat de rente gedurende de looptijd meebeweegt met de marktrente. Waar dat niet zo was, hadden klanten recht op compensatie. Credit Agricole Consumer Finance zette samen met Bisnez het programma Forward op om compensatie eerlijk en zorgvuldig te organiseren én het productaanbod toekomstbestendig te maken.

De uitdaging

De opgave bestond uit twee delen: (1) een breed compensatieplan ontwikkelen en uitrollen voor in aanmerking komende klanten, en (2) meer klantgericht opereren door een uit de gratie geraakt product (doorlopende kredieten) gecontroleerd uit te faseren—alles binnen een complex veld van interne en externe stakeholders en onder oog van toezichthouders.

De aanpak

In multidisciplinaire, dedicated teams is het programma voorspelbaar en programmatisch aangestuurd. Er is een rekenmodule ontwikkeld om per klant vast te stellen of er recht was op rentecompensatie en welk bedrag daarbij hoorde. Het compensatiebedrag is vervolgens verrekend of uitbetaald. Parallel hieraan zijn de doorlopende kredieten opgezegd, de opnamemogelijkheid stopgezet en is een rentecorrectie doorgevoerd. De samenwerking tussen alle betrokken partijen was transparant en gericht op een nette uitvoering voor klanten.

Het resultaat

Het programma is in mei 2020 opgeleverd, met tevredenheid van zowel externe toezichthouders als de interne opdrachtgever. Klanten zijn consistent en zorgvuldig gecompenseerd, het verouderde product is uitgefaseerd en de organisatie heeft een steviger basis gelegd om klantcentraal te werken en het vertrouwen te herstellen.

“Een complex verander programma als dit begint met het samenstellen van een goed team dat ook in moeilijke tijden goed weet samen te werken”

– Dennis Muys

Zet de volgende stap met Bisnez

Heb je een vergelijkbare uitdaging of wil je sparren over jouw situatie? We denken graag concreet met je mee — van eerste verkenning tot resultaat.